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  #1  
Old 25.05.2020, 16:34
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Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sell

I bought a stainless steel work table from Arizondo.ch on April 27, sent payment which arrived on the 28th. When I ordered, the site said the item was IN STOCK.

I asked them multiple times when I could expect the item to ship, and they sent me canned responses saying that due to the coronavirus, delays are to be expected. They then told me to expect delivery by 10 working business days. I contacted them on the 11th business day, and they told me they're still within shipping window (technically not).

I sent them numerous e-mails, 3-4 days apart asking either to cancel the order, or deliver it. I finally was told that they shipped my item to the freight forwarder already, but since I never gave them my phone number, they couldn't call me - despite all of these e-mails

They also told me that I never informed them of the urgency of the order - as if all orders aren't urgent, or at least expected within the given time frame.

Furthermore, they told me the purchase is binding, and if they cancel out of goodwill, they will charge me 15% of the order as a fee. That was a week ago. I've sent more e-mails with no reply from them.

Here's the thing, as of today, you cannot buy this item on their shop anymore. The link from my order page gives me a 404.

https://www.arizondo.ch/edelstahl-ar...80/a-101101360

I've since read from other reviews that this company doesn't actually have anything in stock, they just import things when they get an order, hence the extremely long wait times. Some people reported getting their item three months later, and badly damaged in transit, with no refund or exchange given.

I guess my question boils down to this; what recourse do I have? This is not someone on Ricardo or Tutti, but an actual business that's in the commerce registry. I've since ordered another table from a reputable company and it arrived in 5 days from Germany. I don't even want the thing anymore, I just want my money back.

Do I have to go through the betreibung process at this point? I paid via IBAN transfer.

Thanks for any help!
  #2  
Old 25.05.2020, 16:40
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Don't send them emails, send a letter by REGISTERED post giving them 10 days to refund or you will issue a Betreibung against them. It works like magic.
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  #3  
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

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Don't send them emails, send a letter by REGISTERED post giving them 10 days to refund or you will issue a Betreibung against them. It works like magic.
Quote:
Bezüglich der Bestellnummer 34777

Zum Geschäftsführer,

Ich schreibe Ihnen heute offiziell, um eine vollständige Rückerstattung für die Bestellnummer 34777 eines Edelstahl Arbeitstisch DAT180 zu beantragen, die am 28. April 2020 bezahlt wurde.

Dieser Artikel wurde zum Zeitpunkt dieses Schreibens noch nicht an mich versendet und hat Ihr versprochenes Lieferfenster längst überschritten.

Darüber hinaus ist klar, dass Sie diesen Artikel in Ihrem Shop nicht mehr zum Verkauf anbieten.

Ich fordere offiziell den vollen Betrag, CHF 251.90, an, der mir innerhalb von 10 Tagen vollständig zurückgesandt wird, oder meine Firma wird eine Betreibung gegen Sie einleiten.

Meine Zahlungsdetails finden Sie unten. Dies ist die letzte Mitteilung, die zu diesem Thema gesendet wird.
Think this will do?
  #4  
Old 25.05.2020, 17:08
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

The guy's name is Jörg Paetrow (Geschäftsleiter). Always best to address it to him personally. You need to send it by registered letter.


Only mention 'Firma' if you ordered it from your business, not as a private customer.
  #5  
Old 25.05.2020, 17:10
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

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The guy's name is Jörg Paetrow (Geschäftsleiter). Always best to address it to him personally. You need to send it by registered letter.


Only mention 'Firma' if you ordered it from your business, not as a private customer.
Yep, this was for my company. Good call on the name.
  #6  
Old 25.05.2020, 17:19
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

On reflection, I'd put all the detail in that you can - date of the order, delivery date that was promised, dates and outcomes of phone conversations and emails, etc.



I think a well-laid out, chronological timeline of events enforces the notion that you mean business.
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  #7  
Old 25.05.2020, 17:20
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Most online-shops based in Kreuzlingen (or close to the german border) with special price deals are always expected to have huge shipping delays. I've once waited months for a delivery and their websites (poor quality) didn't even bother to update their stock...
  #8  
Old 25.05.2020, 17:32
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

I got myself a credit card with a small monthly limit (in case it gets hacked. Although I'd probably get the money back, I don't need excessive hassle and I don't want the bastards to get away with lots of money), that I use purely for Internet purchases. Gives more protection. Coop has good reviews, but you can also check them out on comparis.
  #9  
Old 25.05.2020, 17:34
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

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On reflection, I'd put all the detail in that you can - date of the order, delivery date that was promised, dates and outcomes of phone conversations and emails, etc.



I think a well-laid out, chronological timeline of events enforces the notion that you mean business.
Quote:
Ich schreibe Ihnen heute offiziell, um eine vollständige Rückerstattung für die Bestellnummer 34777 für einen DAT180-Edelstahl-Arbeitstisch zu beantragen, der am 28. April 2020 bezahlt wurde.

Am 7. Mai schrieb ich Ihnen und fragte, ob die Bestellung versandt wurde, und stellte fest, dass der Artikel nicht mehr in Ihrem Shop angezeigt wird.

Am 8. Mai antwortete Nico Klausmann, dass der Artikel 15 Tage nach Zahlungseingang, also am 13. Mai, erwartet werden könne. Dann, ebenfalls am 8. Mai, wurde mir mitgeteilt, dass ein logistisches Problem vorliege und die Bestellung nicht an mich versendet werden könne und dass Arizondo mich kontaktieren würde, sobald die Bestellung an den Versender weitergeleitet wurde. Zu diesem Zeitpunkt fragte ich nach einer Stornierung oder Rückerstattung. Beachten Sie, dass dies war, bevor der Artikel gemäß Ihren Worten versendet wurde.

Am 12. und 15. Mai schickte ich weitere E-Mails mit der Bitte um eine Antwort und erhielt eine Antwort von Nicole Meier, dass die ursprüngliche Lieferzeit 10 Werktage betrug, aufgrund von COVID-19 jedoch einzelne Lieferengpässe auftreten können . Es wurde kein weiterer Liefertermin angegeben.

Ich antwortete am 15. Mai und erneut am 18. Mai und erhielt am 19. Mai eine Antwort, also 21 Werktage, 21 Tage nach Zahlungseingang. Frau Meier gab an, dass sich die E-Mail vom 19. Mai noch im ursprünglichen Zustellungsfenster befand. Wenn ich die Bestellung stornieren wollte, wird eine Stornierungsgebühr von 15% erhoben. Ich erklärte, es sei lächerlich, mir eine Gebühr für einen Artikel zu berechnen, der nicht versendet wurde - insbesondere, da ich 11 Tage zuvor eine Stornierung beantragt hatte.

Am 20. Mai teilte mir Frau Meier mit, dass der Artikel an den Spediteur gesendet worden war. Da ich jedoch keine Telefonnummer hinterlassen hatte, konnte Arizondo mich nicht erreichen, um es mir mitzuteilen - trotz der zahlreichen E-Mails, die wir hin und her gesendet hatten. Ich wurde erneut daran erinnert, dass der Kauf verbindlich ist. Wenn Arizondo die Bestellung "aus gutem Willen" storniert, wird mir eine Stornierungsgebühr von 15% berechnet.

Dieser Artikel wurde mir zum Zeitpunkt dieses Schreibens noch nicht zugesandt und hat Ihr versprochenes Lieferfenster bei weitem überschritten. Ich habe innerhalb von fünf Tagen keine Antwort erhalten.

Außerdem ist klar, dass Sie diesen Artikel in Ihrem Shop nicht mehr zum Verkauf anbieten. Bei Bestellung stand auf der Seite auf Lager.

Ich fordere offiziell den vollen Betrag, CHF 251.90, an, der mir innerhalb von 10 Tagen vollständig zurückgesandt wird, oder meine Firma wird eine Betreibung gegen Sie einleiten.

Meine Zahlungsdetails finden Sie unten. Dies ist die letzte zu diesem Thema gesendete Nachricht.
I think that lays it all out..
  #10  
Old 25.05.2020, 17:34
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Many companies do this. They have a .ch domain name and happily take your order. Somewhere in the small print (AGB) you'll find the hint that you are responsible for import duties (if any). They send the order to a Chinese supplier and give your address as the delivery address. That has worked in the past with an up to 3 week delay form order to delivery. Now the Swiss Post are holding a huge backlog of packets/parcels (blamed on the current pandemic situation) and this system is now breaking down.

Also, look here for a standard letter format, to complain: https://www.reklamationszentrale.ch/...n-reklamation/ (some examples under "Lieferung")
__________________
If you have difficulties with a post which contains a link to a site in one of the Swiss languages, use Google Translate or your own favourite translating browser.
  #11  
Old 25.05.2020, 17:37
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

From the AGB

"§5.2 Alle angegebenen Lieferfristen sind Richtwerte. Diese sind nicht verbindlich. Sollte es zu einer Lieferverzögerung kommen, so hat der Kunde das Recht nach Ablauf einer von ihm schriftlich bekanntzugebenden Nachfrist von mindestens 14 Tagen von der Bestellung zurücktreten. Andere und weitergehende Ansprüche kann der Kunde nicht geltend machen."

Noticed you understand German, so I won't rape the text with a translation.
  #12  
Old 25.05.2020, 17:39
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Quote:
From the AGB

"§5.2 Alle angegebenen Lieferfristen sind Richtwerte. Diese sind nicht verbindlich. Sollte es zu einer Lieferverzögerung kommen, so hat der Kunde das Recht nach Ablauf einer von ihm schriftlich bekanntzugebenden Nachfrist von mindestens 14 Tagen von der Bestellung zurücktreten. Andere und weitergehende Ansprüche kann der Kunde nicht geltend machen."

Noticed you understand German, so I won't rape the text with a translation.
Interesting! I missed that!
  #13  
Old 25.05.2020, 18:03
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Quote:
Herr Jörg Paetrow,

Ich schreibe Ihnen heute offiziell, um eine vollständige Rückerstattung für die Bestellnummer 34777 für einen DAT180-Edelstahl-Arbeitstisch zu beantragen, der am 28. April 2020 bezahlt wurde.

Am 7. Mai schrieb ich Ihnen und fragte, ob die Bestellung versandt wurde, und stellte fest, dass der Artikel nicht mehr in Ihrem Shop angezeigt wird.

Am 8. Mai antwortete Nico Klausmann, dass der Artikel 15 Tage nach Zahlungseingang, also am 13. Mai, erwartet werden könne. Dann, ebenfalls am 8. Mai, wurde mir mitgeteilt, dass ein logistisches Problem vorliege und die Bestellung nicht an mich versendet werden könne und dass Arizondo mich kontaktieren würde, sobald die Bestellung an den Versender weitergeleitet wurde. Zu diesem Zeitpunkt fragte ich nach einer Stornierung oder Rückerstattung. Beachten Sie, dass dies war, bevor der Artikel gemäß Ihren Worten versendet wurde.

Am 12. und 15. Mai schickte ich weitere E-Mails mit der Bitte um eine Antwort und erhielt eine Antwort von Frau Nicole Meier, dass die ursprüngliche Lieferzeit 10 Werktage betrug, aufgrund von COVID-19 jedoch einzelne Lieferengpässe auftreten können. Es wurde kein weiterer Liefertermin angegeben.

Ich antwortete am 15. Mai und erneut am 18. Mai und erhielt am 19. Mai eine Antwort, also 21 Werktage, 21 Tage nach Zahlungseingang. Frau Meier gab an, dass sich die E-Mail vom 19. Mai noch im ursprünglichen Zustellungsfenster befand. Wenn ich die Bestellung stornieren wollte, wird eine Stornierungsgebühr von 15% erhoben. Ich erklärte, es sei lächerlich, mir eine Gebühr für einen Artikel zu berechnen, der nicht versendet wurde - insbesondere, da ich 11 Tage zuvor eine Stornierung beantragt hatte.

Am 20. Mai teilte mir Frau Meier mit, dass der Artikel an den Spediteur gesendet worden war. Da ich jedoch keine Telefonnummer hinterlassen hatte, konnte Arizondo mich nicht erreichen, um es mir mitzuteilen - trotz der zahlreichen E-Mails, die wir hin und her gesendet hatten. Ich wurde erneut daran erinnert, dass der Kauf verbindlich ist. Wenn Arizondo die Bestellung "aus gutem Willen" storniert, wird mir eine Stornierungsgebühr von 15% berechnet.


Dieser Artikel wurde mir zum Zeitpunkt dieses Schreibens noch nicht zugesandt und hat Ihr versprochenes Lieferfenster bei weitem überschritten. Ich habe innerhalb von fünf Tagen keine Antwort erhalten.

Außerdem ist klar, dass Sie diesen Artikel in Ihrem Shop nicht mehr zum Verkauf anbieten. Bei Bestellung stand auf der Seite auf Lager.

Dementsprechend Ihre Nutzungsbedingungen Zustand:

§5.2 Alle angegebenen Lieferfristen sind Richtwerte. Diese sind nicht verbindlich. Dies es ist einer der Lieferverzögerung gekommen, also hat der Kunde das Recht nach Ablauf einer von ihm schriftlich bekanntzugebenden Nachfrist von mindestens 14 Tagen von der Zurückhaltung. Andere und weitergehende Rechte können der Kunde nicht gemacht machen.

Wie von Ihren Vertretern angegeben, kam es zu einer Verzögerung der Lieferung, und ich hatte lange vor dem Versand des Artikels eine Stornierung beantragt.

Ich fordere offiziell den vollen Betrag, CHF 251.90, an, der mir innerhalb von 10 Tagen vollständig zurückgesandt wird, oder meine Firma wird eine Betreibung gegen Sie einleiten.

Meine Zahlungsdetails finden Sie unten. Dies ist die letzte zu diesem Thema gesendete Nachricht.
Alright, looks like this should do it. Will send registered post tomorrow. Thanks so much everyone. It looks like the betreibung fees are actually less than their 15% fee, and actually behooves me to do it. It's not much less, but still less. I'd rather they just refunded altogether.
  #14  
Old 25.05.2020, 18:03
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

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I think that lays it all out..
Your (business) letterhead
Jörg ....
Name and address of the firm in question
Date
Sehr geehrter Herr...


Ich habe am (date) bei Ihnen einen DAT180-Edelstahl-Arbeitstisch bestellt, Bestellnummer 34777.


Die vollständige Bezahlung erfolgte am 28. 4. 2020. Die Lieferung hätte am (date) ausgeführt werden sollen.
Nach schriftlicher Anfrage vom 7. 5. stellte ich fest, dass der Artikel nicht mehr in Ihrem Shop angezeigt wird.
Am 8. Mai antwortete Nico Klausmann dass der Artikel 15 Tage nach Zahlungseingang, also am 13. Mai, erwartet werden könne. Dann, ebenfalls am 8. Mai, wurde mir mitgeteilt, dass ein logistisches Problem vorliege und die Bestellung nicht an mich versendet werden könne und dass Arizondo mich kontaktieren würde, sobald die Bestellung an den Versender weitergeleitet wurde. Zu diesem Zeitpunkt forderte ich eine Stornierung oder Rückerstattung, und zwar bevor der Artikel, gemäß Ihren Angaben, versendet wurde.

Am 12. und 15. Mai schickte ich weitere E-Mails mit der Bitte um eine Antwort. Nicole Meier informierte mich dass die ursprüngliche Lieferzeit 10 Werktage betrug, aber, aufgrund von COVID-19, jedoch einzelne Lieferengpässe auftreten können. Es wurde kein weiterer Liefertermin angegeben.

Ich antwortete am 15. Mai sowie am 18. Mai und erhielt am 19. Mai eine Antwort, also 21 Werktage nach Zahlungseingang. Frau Meier gab an, dass sich die E-Mail vom 19. Mai noch im ursprünglichen Zustellungsfenster befand. Falls ich die Bestellung stornieren wollte, würde eine Stornierungsgebühr von 15% erhoben. Es ist eine Frechheit, eine Gebühr für einen Artikel zu berechnen, der nicht versendet wurde - insbesondere da ich 11 Tage zuvor eine Stornierung beantragt hatte.

Am 20. Mai teilte mir Frau Meier mit, dass der Artikel an den Spediteur gesendet wurde. Da ich jedoch keine Telefonnummer hinterlassen hatte, konnte Arizondo mich nicht erreichen, um es mir mitzuteilen - trotz der zahlreichen E-Mail Korrespondenz. Ich wurde erneut daran erinnert, dass der Kauf verbindlich sei. Falls Arizondo die Bestellung "aus gutem Willen" storniert, würde mir eine Stornierungsgebühr von 15% berechnet.

Der Artikel wurde mir zum Zeitpunkt dieses Schreibens noch nicht zugesandt und hat Ihr versprochenes Lieferfenster bei weitem überschritten. Ich habe innerhalb von fünf Tagen keine Antwort mehr erhalten.

Außerdem ist klar, dass Sie diesen Artikel in Ihrem Shop nicht mehr zum Verkauf anbieten. Bei Bestellung war der Artikel mit “auf Lager” vermerkt.


Ich fordere Sie nun auf, mir den Gesamtbetrag von CHF 251.90 innert 10 Tagen zurückzuerstatten. Sollte das nicht der Fall sein, wird, ohne weitere Benachrichtigung, eine Betreibung eingeleitet.

Meine Zahlungsdetails finden Sie unten.
P { margin-bottom: 0.21cm }
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  #15  
Old 25.05.2020, 18:10
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Fixed! Thanks again. I understand German, but my ability to write it ist.. nicht sehr gut :P
  #16  
Old 25.05.2020, 18:14
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Quote:
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Fixed! Thanks again. I understand German, but my ability to write it ist.. nicht sehr gut :P

No no, don't sell yourself short. Minor tweaks.
  #17  
Old 25.05.2020, 18:31
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

§5.2 states you have to give them a period of 14 days, in your letter however you give them a 10 days period.

If you want to play by the book give them 14 days or else they might decide to wipe their ass with your letter.
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  #18  
Old 25.05.2020, 18:34
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Quote:
If you want to play by the book give them 14 days or else they might decide to wipe their ass with your letter.
Plus add the days it needs for the delivery of the letter. Also do not use <innert X Tagen> but set a specific date.
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  #19  
Old 25.05.2020, 18:38
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

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§5.2 states you have to give them a period of 14 days, in your letter however you give them a 10 days period.

If you want to play by the book give them 14 days or else they might decide to wipe their ass with your letter.
I have been asking for a cancellation in every email I've sent to them. I think that covers it, no?
  #20  
Old 25.05.2020, 18:51
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Re: Online shop wont return e-mails, or issue a refund for an item they no longer sel

Quote:
Noticed you understand German, so I won't rape the text with a translation.
I will as this not everyone on this site does understand German and it might be helpful to others in the same boat.

"Delivery times stated are approximate. They are not binding. If there is a delay in delivery, the customer has the right to cancel the order after 14 days overdue. This must be done in writing, and no other claims should be pursued."

Edit - the correct translation is here https://www.englishforum.ch/3184677-post25.html

Last edited by NotAllThere; 26.05.2020 at 13:30.
 




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